.svg)
Le recueil et la prise en compte des appréciations et des réclamations formulées par les parties prenantes aux prestations délivrées.
Ce que couvre le crière
7
Le critère 7 referme la boucle d'amélioration continue. Il exige de recueillir les appréciations de toutes les parties prenantes, de traiter les réclamations et d'en tirer des mesures d'amélioration.
C'est là que se concentrent le plus d'écarts : le recueil des appréciations arrive en tête du classement des non-conformités constatées. La cause est presque toujours la même, les retours sont collectés mais rien ne démontre qu'ils ont été analysés puis transformés en actions.
À compter du 1er novembre 2026, le critère compte quatre indicateurs : l'indicateur 32 ajoute une analyse des risques sur la qualité des formations délivrées, et un indicateur 33, propre à l'apprentissage, exige un dispositif d'évaluation des contenus et des enseignements par les apprenants, distinct du recueil général de satisfaction.
Les
7
indicateurs de ce critère
Preuves attendues et écarts fréquents
Les preuves démontrent une démarche vivante :
- questionnaires de satisfaction (apprenants, financeurs, formateurs, entreprises) ;
- registre des réclamations et de leur traitement ;
- plan d'amélioration, comptes rendus de revue ;
- traces des actions correctives mises en œuvre ;
- analyse des risques sur la qualité des formations délivrées ;
- pour l'apprentissage, résultats de l'évaluation des contenus et des enseignements par les apprentis, distincte du recueil de satisfaction, et trace de leur partage avec les équipes pédagogiques.
Les écarts fréquents :
- satisfaction recueillie mais jamais analysée ;
- réclamations non tracées ni traitées ;
- aucune mesure d'amélioration démontrable ;
- parties prenantes oubliées (financeurs, entreprises, formateurs).
Comment Qualiobee couvre ce critère
Qualiobee outille le recueil et le traitement des retours :
- des questionnaires multi-parties prenantes (chaud, froid, formateurs, entreprises) générés et analysés automatiquement, avec calcul du NPS ;
- un tableau d'amélioration continue (Kanban) pour tracer réclamations, aléas et actions correctives ;
- un référent SAV et le lien direct entre retours et mesures d'amélioration ;
- pour l'indicateur 33, un modèle de questionnaire « Évaluation des contenus et des enseignements », distinct des questionnaires de satisfaction, que vous rattachez vous-même comme preuve.
L'analyse des risques exigée par l'indicateur 32 et la mesure périodique de l'efficacité attendue par l'indicateur 33 restent à conduire et à documenter de votre côté.
Fonctionnalités concernées
Questions fréquentes
Quelles parties prenantes interroger pour l'indicateur 30 ?
Toutes : apprenants, financeurs, formateurs et, le cas échéant, entreprises d'accueil. Le recueil doit couvrir l'ensemble des parties prenantes de la prestation.
Une réclamation mal notée est-elle une non-conformité ?
Ce n'est pas la réclamation qui pose problème, mais l'absence de traitement tracé. L'indicateur 31 évalue votre processus, pas le nombre de plaintes.
Comment prouver l'amélioration continue ?
En reliant les retours (satisfaction, réclamations) à des actions concrètes et datées, puis en évaluant leur effet.
