.svg)
"Le prestataire diffuse des indicateurs de résultats adaptés à la nature des prestations mises en œuvre et des publics accueillis."
Libellé officiel, Guide de lecture RNQ version 9 du 8 janvier 2024
Objectif et niveau attendu
L'auditeur attend une information chiffrée, diffusée au public, qui permette de suivre les résultats de vos prestations au regard des objectifs annoncés.
Concrètement, l'auditeur vérifie que les indicateurs sont bien publiés (site, catalogue, plaquette, fiche prestation), qu'ils sont pertinents au regard de ce que vous vendez, et qu'ils sont lisibles : un taux affiché doit reposer sur un effectif (dénominateur), une période et une méthode de calcul cohérente. Les indicateurs choisis doivent rester cohérents avec les objectifs de la prestation : c'est le lien direct avec l'indicateur 5 de la certification Qualiopi.
Vos obligations concrètes
- Diffuser publiquement au moins un jeu d'indicateurs de résultats chiffrés, accessible au public sans démarche particulière.
- Adapter les indicateurs à la nature de chaque prestation et aux publics accueillis (un taux d'insertion n'a pas de sens pour une formation continue de salariés déjà en poste).
- Chiffrer et documenter : afficher un effectif concerné (le dénominateur), une période de référence et une méthode de calcul reproductible pour chaque valeur.
- OF (action de formation) : taux de satisfaction, nombre de stagiaires, taux et causes des abandons, taux de retour des enquêtes, taux d'interruption, taux d'insertion dans l'emploi si pertinent.
- CBC (bilans de compétences) : nombre de bénéficiaires en début et fin d'accompagnement, taux de réalisation des entretiens de suivi à six mois, nature et nombre d'enquêtes-terrain menées par les bénéficiaires.
- VAE : nombre de candidats accompagnés, taux de réussite globale et par diplôme (validation totale, partielle, jusqu'au contrôle complémentaire), taux de satisfaction.
- CFA (apprentissage) : informer le public de la mise à disposition des indicateurs de l'article L.6111-8 (taux d'obtention, de poursuite d'études, d'interruption, d'insertion, valeur ajoutée, taux de rupture) sur le portail Inserjeunes ; à défaut de données disponibles (effectif insuffisant, formation nouvelle), calculer et diffuser ses propres indicateurs.
- Nouveaux entrants : indicateurs pré-identifiés à l'audit initial (processus de calcul et de diffusion formalisé), puis effectivement mis en œuvre et audités à la surveillance.
Les éléments de preuve à préparer
Les preuves attendues, catégorisées par type de prestation :
- Supports de diffusion : page web dédiée « nos résultats », catalogue en ligne, plaquette, rapport d'activité ou bilan présentant les indicateurs chiffrés.
- Pour un OF : tableau d'indicateurs annualisé (taux de satisfaction, taux d'abandon, taux de retour des enquêtes, taux d'insertion si pertinent) avec dénominateurs explicites, période de référence et méthode de calcul documentée.
- Pour un CBC : indicateurs cohérents avec le cycle du bilan (bénéficiaires début/fin, taux d'entretien de suivi à 6 mois, nature et nombre d'enquêtes-terrain), exactement la liste citée par le Guide.
- Pour un VAE : taux de réussite décomposé par diplôme (totale / partielle / contrôle complémentaire), cohérent avec la logique de blocs de la certification.
- Pour un CFA : page dédiée renvoyant vers la fiche Inserjeunes de l'établissement, complétée d'un calcul interne documenté lorsque le portail n'affiche pas la donnée (effectif insuffisant).
- Sources internes réutilisables : résultats d'enquêtes de satisfaction, bilan pédagogique et financier (BPF), tableaux de bord d'activité : ce sont les jeux de données qui alimentent et fiabilisent vos indicateurs publiés.
Non-conformités
Cet indicateur est pondéré « mineure ou majeure » : la gradation dépend de la gravité et du caractère isolé ou systématique du manquement, ce que la doctrine DGEFP (Questions-Réponses V2) confirme explicitement pour l'indicateur 2.
Information insuffisamment détaillée dans l'échantillon audité. Typiquement un taux affiché sans dénominateur (« 95 % de satisfaction » sans préciser sur combien de répondants), sans période de référence ou sans méthode de calcul. L'information existe mais reste incomplète.
Au-delà du caractère ponctuel : absence pure et simple d'indicateurs, indicateurs non chiffrés, ou indicateurs non adaptés à la nature de la prestation ou aux publics. Exemple type : afficher un taux d'insertion dans l'emploi pour une formation continue destinée à des salariés déjà en poste, ou un CFA qui ne mentionne pas Inserjeunes alors que ses formations y figurent.
Criticité en audit
L'auditeur cherche des résultats réellement exploitables par le public : un chiffre diffusé doit être daté, rattaché à un effectif et à une méthode, et pertinent au regard de la prestation vendue.
Les écarts les plus fréquents :
- Le taux « nu » : un résultat de satisfaction affiché seul, sans effectif, sans période de référence et sans méthode de calcul.
- L'indicateur hors sujet : un taux d'insertion mis en avant pour un public déjà en emploi, sans lien avec la finalité de la prestation.
- Le CFA silencieux : ne pas indiquer au public l'existence et l'emplacement des indicateurs publiés sur le portail Inserjeunes.
- Le bilan de compétences qui invoque le secret professionnel pour ne rien publier : les indicateurs agrégés restent dus, contrairement au contenu individuel.
Comment Qualiobee vous aide
Qualiobee vous aide à tenir cet indicateur sur son cœur : la diffusion publique de vos résultats et la production des données chiffrées qui la nourrissent.
- Un catalogue public qui expose déjà vos résultats. Vos fiches formation affichent au public le taux de satisfaction, le taux de recommandation (par formation et en global) ainsi que le nombre de stagiaires ayant suivi la formation : exactement le type d'information chiffrée que l'auditeur veut voir diffusée.
- Des statistiques calculées automatiquement. Les taux de satisfaction, de recommandation, de présence et de retour des questionnaires sont agrégés à partir de vos enquêtes, ce qui vous évite la recopie manuelle et fiabilise la source de vos indicateurs.
- La génération du BPF. Le bilan pédagogique et financier est calculé sur la période, avec export CSV et PDF : un socle chiffré réutilisable pour alimenter votre tableau de résultats.
Fonctionnalités concernées
Questions fréquentes
Comment un CFA satisfait-il l'indicateur 2 ?
Pour les CFA, les indicateurs de résultats obligatoires sont ceux de l'article L.6111-8 du Code du travail (taux d'obtention, de poursuite d'études, d'interruption, d'insertion, valeur ajoutée, taux de rupture des contrats). Ils sont calculés par les ministères et rendus publics sur le portail Inserjeunes. Le CFA doit donc informer le public que ces données existent et où les trouver, en renvoyant vers sa fiche Inserjeunes. Lorsque le portail n'affiche pas de donnée (effectif insuffisant, formation nouvelle), le CFA calcule et diffuse alors ses propres indicateurs.
Que se passe-t-il si je suis un nouvel entrant sans historique de résultats ?
Une tolérance existe. À l'audit initial, vous n'avez pas encore d'historique : vous pré-identifiez les indicateurs que vous suivrez et formalisez votre processus de calcul et de diffusion. La mise en œuvre effective est ensuite vérifiée à l'audit de surveillance. Attention toutefois : des indicateurs annoncés à l'initial mais jamais calculés à la surveillance constituent une non-conformité majeure. L'engagement pris à l'initial doit donc être tenu.
L'indicateur 2 s'applique-t-il quand j'interviens en sous-traitance ?
Non. Lorsque la prestation échantillonnée est une prestation pour laquelle votre organisme intervient en sous-traitance, l'indicateur 2 n'est pas applicable à cette occurrence. La diffusion des indicateurs de résultats incombe au donneur d'ordres, qui porte la relation avec le public et le financeur. Vous restez en revanche pleinement concerné pour toutes vos prestations réalisées en propre.
Un bilan de compétences peut-il refuser de publier des indicateurs au nom du secret professionnel ?
Non, c'est une confusion fréquente et sanctionnée. Le secret professionnel du bilan de compétences (article L.6313-4) porte sur le contenu individuel du bilan de chaque bénéficiaire, pas sur les indicateurs agrégés. Un CBC doit donc diffuser des indicateurs de résultats cohérents avec son activité : nombre de bénéficiaires en début et fin d'accompagnement, taux de réalisation des entretiens de suivi à six mois, nature et nombre d'enquêtes-terrain. Ne rien publier expose à une non-conformité majeure.
Trouvez un accompagnateur Qualiopi près de chez vous pour cadrer votre démarche et sécuriser vos preuves avant l'audit.
Consulter l'annuaire
