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"Le prestataire informe les publics bénéficiaires des conditions de déroulement de la prestation."
Libellé officiel, Guide de lecture RNQ version 9 du 8 janvier 2024
Objectif et niveau attendu
L'auditeur veut voir deux choses démontrées : que les modalités d'accueil et les conditions de déroulement de la prestation sont formalisées (elles existent noir sur blanc dans des documents), et qu'elles sont diffusées aux bénéficiaires avant le démarrage.
Peu importe le canal (mail, courrier, site internet, affichage dans les locaux, extranet) c'est la traçabilité de la diffusion qui compte : pouvoir prouver, bénéficiaire par bénéficiaire, que l'information lui a bien été transmise. Les exigences sont renforcées pour les bilans de compétences, la formation à distance et les publics mineurs.
Vos obligations concrètes
Tronc commun (toutes catégories):
- Formaliser et diffuser les conditions de déroulement : règlement intérieur, livret d'accueil, convocation, conditions générales d'utilisation.
- Communiquer les noms et coordonnées des référents pédagogiques et administratifs, l'organigramme le cas échéant.
- Informer sur les aspects périphériques à la formation (hébergement, restauration, transport, rémunération…) quand ils s'appliquent.
- Préciser les modalités d'accès, de suivi et d'accompagnement des personnes en situation de handicap.
- Conserver la preuve de diffusion à chaque bénéficiaire, datée et antérieure au début de la prestation.
Bilans de compétences (CBC): informer sur les engagements déontologiques de l'article L.6313-4 du Code du travail : consentement obligatoire, refus ni faute ni motif de licenciement, secret professionnel (art. 226-13 et 226-14 du Code pénal), destinataire unique de la synthèse, durée maximale de 24 heures.
Formation à distance (FOAD): préciser les modalités d'accès au LMS, l'assistance technique et pédagogique disponible, et les modalités de réalisation des séquences à distance.
Public mineur : transmettre l'information également aux responsables légaux.
Prestation en entreprise tierce : informer les bénéficiaires que le règlement intérieur de l'entreprise d'accueil s'applique en matière de santé et de sécurité.
Les éléments de preuve à préparer
Documents de conditions (formalisation) :
- Livret d'accueil daté et versionné, remis avant le début de la prestation.
- Règlement intérieur affiché en locaux et remis individuellement.
- Convocation type mentionnant lieu, horaires, contacts, modalités et règlement intérieur.
- CGU, organigramme, coordonnées des référents pédagogiques et administratifs.
Preuves de diffusion (traçabilité) :
- Accusé de réception, signature ou case cochée numérique par bénéficiaire.
- Journal d'envoi des mails (convocations, livrets) avec horodatage.
- Capture de mise à disposition sur l'extranet ou le site, si les bénéficiaires en sont explicitement informés.
Preuves spécifiques :
- CBC : document de consentement signé + clause de confidentialité + mention du secret professionnel, archivés par bénéficiaire.
- FOAD : guide d'utilisation du LMS, canal d'assistance dédié avec SLA, log d'utilisation.
- Mineur : copie de l'envoi distinct au responsable légal.
Non-conformités
L'indicateur 9 fait partie des indicateurs à pondération mineure ou majeure (source : DGEFP, Questions-Réponses Qualiopi V2, septembre 2023). La gravité dépend de l'ampleur du manquement.
Information incomplète dans l'échantillon audité : par exemple documents diffusés mais non accusés réception, mention du secret professionnel absente sur un dossier CBC, règlement intérieur de l'entreprise d'accueil non transmis.
Au-delà du caractère ponctuel : absence d'information formalisée, absence de diffusion, ou information manifestement non à jour. Sont aussi classés en majeure quasi systématique : le consentement CBC implicite ou noyé dans les CGV, et l'absence d'envoi distinct au responsable légal d'un mineur.
Criticité en audit
L'auditeur ne se contente pas de voir vos documents d'information : il cherche la preuve que chaque bénéficiaire les a reçus avant le démarrage, et que leur contenu correspond aux modalités réellement appliquées.
Les écarts les plus fréquents :
- Diffusion sans accusé de réception : livret d'accueil ou règlement envoyé, mais aucune signature ni journal d'envoi horodaté pour le prouver.
- Faux distanciel : un diaporama diffusé à distance présenté comme de la FOAD, sans assistance technique ni journal d'accès à la plateforme.
- Bilan de compétences sans consentement tracé : consentement et règles de confidentialité non formalisés par écrit avant le premier entretien.
- Informations éparpillées : horaires, lieu et modalités d'accès communiqués par messages successifs, sans document de référence daté.
Comment Qualiobee vous aide
Sur le tronc commun de l'indicateur 9, Qualiobee vous outille précisément là où l'auditeur regarde :
- Informations de session structurées : dates, horaires, lieu, modalité et séances sont saisis au niveau de la session : la base formalisée des conditions de déroulement.
- Convocations automatiques et tracées : une convocation est générée par participant et programmée un nombre de jours choisi avant la première séance, ce qui aide à démontrer l'antériorité de la diffusion.
- Journal des événements horodaté : chaque envoi (convocation, documents) est enregistré avec sa date dans un log d'actions automatiques : c'est la traçabilité de diffusion que réclame l'auditeur, et la parade à l'anti-pattern « pas de journal d'envoi mail ».
- Extranet bénéficiaire : accès permanent au planning et aux documents de la prestation, avec une trace de mise à disposition.
- Référents désignés : le profil de l'organisme porte des référents typés (responsable, pédagogique, administratif, handicap, qualité…), ce qui couvre l'item « coordonnées de la personne chargée des relations ».
Fonctionnalités concernées
Questions fréquentes
Suffit-il de publier les conditions sur mon site internet ?
C'est toléré, mais fragile. Le Guide admet une information disponible sur le site ou affichée dans les locaux, à condition que les bénéficiaires en soient explicitement informés (URL communiquée, obligation de consultation signalée). En pratique, l'auditeur préfère une diffusion individuelle tracée : mail nominatif avec accusé de réception, ou mise à disposition sur un extranet personnel. Pour la formation à distance, l'affichage en locaux ne suffit pas puisque le bénéficiaire n'y passe pas. La règle sûre : diffuser individuellement et conserver la preuve datée.
Quelle est la différence entre l'indicateur 1 et l'indicateur 9 ?
L'indicateur 1 porte sur l'information du public avant l'entrée en formation (diffusion large : prérequis, objectifs, tarifs, accessibilité). L'indicateur 9 cible l'information des bénéficiaires inscrits sur les conditions concrètes de déroulement de leur prestation : règlement intérieur, livret d'accueil, convocation, référents, aspects périphériques. En résumé : l'indicateur 1 s'adresse au prospect, l'indicateur 9 au participant. Les deux se recoupent sur certains documents (règlement intérieur, coordonnées de référent), mais la finalité et le moment diffèrent.
Que se passe-t-il pour un bénéficiaire mineur ?
L'information doit être transmise également aux responsables légaux (parents ou tuteurs), en plus du bénéficiaire. Un envoi unique au seul mineur constitue une non-conformité majeure. Il faut donc un workflow distinct : identifier le responsable légal et lui adresser séparément les conditions de déroulement, en conservant la preuve de cet envoi distinct. C'est un point de vigilance particulier pour les CFA et les organismes accueillant des publics jeunes.
L'indicateur 9 s'applique-t-il si j'interviens en sous-traitance ?
Oui, mais l'appréciation est adaptée aux missions confiées. Contrairement aux indicateurs 1, 2 et 3 (non applicables au sous-traitant), pour l'indicateur 9 le certificateur tient compte de ce que le donneur d'ordres vous a délégué. Si votre contrat inclut l'accueil des bénéficiaires, vous devez produire les preuves d'information sur les conditions de déroulement ; si l'accueil est porté par le donneur d'ordres, vous en êtes déchargé. Documentez clairement les missions confiées. Voir aussi notre article sur le statut de sous-traitant Qualiopi.
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