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"Le prestataire met en œuvre des modalités de traitement des difficultés rencontrées par les parties prenantes, des réclamations exprimées par ces dernières, des aléas survenus en cours de prestation."
Libellé officiel, Guide de lecture RNQ version 9 du 8 janvier 2024
Objectif et niveau attendu
L'auditeur ne cherche pas une belle procédure théorique : il veut voir des modalités de traitement réellement mises en œuvre. Concrètement, vous devez démontrer, cas concrets à l'appui, que votre organisme sait recevoir et traiter trois objets bien distincts.
- La difficulté : un élément qui empêche ou gêne la réalisation de la prestation (problème de niveau, d'organisation, de matériel).
- La réclamation : une demande visant à faire respecter un droit ou obtenir une chose due : elle est recueillie par écrit et possède un statut juridique fort.
- L'aléa : un événement externe imprévisible qui perturbe la prestation (absence formateur, sinistre, force majeure, rupture de contrat d'apprentissage).
Le point clé : montrer que vous appliquez ces modalités, pas seulement que vous les avez écrites. Un dossier vide sur l'année est un signal d'alerte pour l'auditeur. Cet indicateur du référentiel Qualiopi se prépare avec des traces datées.
Vos obligations concrètes
Pour couvrir l'indicateur 31, votre organisme doit disposer des éléments suivants :
- Une procédure documentée qui distingue clairement réclamation, difficulté et aléa, avec un circuit de traitement propre à chaque type.
- Un canal de remontée connu des parties prenantes (bénéficiaires, financeurs, entreprises, équipe pédagogique) et réellement opérant.
- Un accusé de réception des réclamations : le Guide le cite explicitement comme preuve attendue.
- Des réponses tracées apportées aux réclamants, avec conservation de l'écrit échangé.
- Un tableau de suivi consolidé des réclamations et de leur traitement (entrée, instruction, réponse, résolution).
- La forme écrite pour toute réclamation : un appel téléphonique doit être transformé en compte-rendu écrit pour entrer dans le dispositif.
Cas CFA / alternance : l'article L.6231-2 (5°) impose de permettre à l'apprenti en rupture de contrat de poursuivre sa formation pendant six mois et de l'accompagner vers un nouvel employeur. C'est un aléa à cadre légal qui appelle une procédure dédiée.
Cas OF en B2C (contrat individuel): en cas de force majeure dûment reconnue (L.6353-7), seules les prestations effectivement dispensées sont dues : un calcul au prorata doit être prévu. Les conditions financières en cas d'abandon ou de cessation anticipée doivent aussi être communiquées avant l'inscription définitive (L.6353-8 al. 2).
Les éléments de preuve à préparer
Le Guide V9 attend un faisceau de preuves. Les plus solides en audit :
- Procédure de traitement distinguant les trois objets, avec circuit par type.
- Tableau de suivi consolidé : remontée → accusé de réception → instruction → réponse → résolution → action corrective éventuelle.
- Modèle d'accusé de réception et exemples de réponses réellement envoyées aux réclamants.
- Cas concrets tracés : difficultés rencontrées et solutions apportées, aléas survenus et mesures prises.
- Enquêtes de satisfaction utilisées comme canal de remontée des difficultés.
- Système de médiation documenté (interne ou externe).
- Preuve du dialogue et de la communication interne : les remontées terrain arrivent à la direction.
Preuves spécifiques :
- CFA : dossier de poursuite de formation (6 mois) et accompagnement de l'apprenti en rupture, avec dates.
- OF B2C : trace de qualification de la force majeure et calcul du prorata restitué au stagiaire.
Preuves acceptées mais fragiles : une simple boîte mail « reclamations@… » sans process, ou un tableur Excel manuel : tolérés si le volume est faible et les délais tenus, mais risqués faute d'audit trail fiable.
Non-conformités
Autrement dit, il n'y a pas de « petite » non-conformité possible sur cet indicateur : la vigilance doit être maximale. Une NC majeure non levée dans les délais peut compromettre la certification Qualiopi.
L'indicateur 31 fait partie des 17 indicateurs pour lesquels aucune gradation « mineure » n'existe. Tout écart, même partiel, constaté dans l'échantillon audité entraîne une non-conformité majeure.
Absence de procédure ; procédure existante mais jamais appliquée (aucun cas tracé) ; absence d'accusé de réception ; absence de tableau de suivi consolidé ; pour un CFA, absence de procédure de rupture de contrat d'apprentissage ; pour un OF B2C, facturation intégrale malgré une force majeure reconnue.
Criticité en audit
Trois objets distincts sont attendus (difficultés, réclamations, aléas) et l'auditeur demandera toujours un cas concret traité dans l'année : c'est là que la procédure théorique se fissure.
Les écarts les plus fréquents :
- Tout regroupé sous « réclamations » : la distinction avec la difficulté et l'aléa disparaît, ce qui fragilise l'ensemble du dispositif.
- Procédure copiée-collée jamais appliquée : un document type existe, mais aucune trace de traitement sur l'année écoulée.
- Réclamations traitées à l'oral : le glossaire du Guide impose l'écrit, convertissez les appels en compte rendu daté.
- Angles morts sectoriels : rupture d'apprentissage gérée comme un abandon ordinaire, ou absence de procédure encadrant l'interruption d'une formation vendue à un particulier.
Comment Qualiobee vous aide
Qualiobee outille le cœur opérationnel de l'indicateur 31 : centraliser les remontées et prouver qu'elles sont traitées.
- Un tableau d'amélioration continue (Kanban) réunit toutes les remontées dans un flux clair (Remontées, À faire, En cours, Terminé) avec checklists, pièces jointes, commentaires horodatés, assignation et date d'échéance. C'est un support direct pour le « tableau de suivi » attendu par le Guide.
- Des tags dédiés (réclamation, aléa, difficulté, amélioration) qui vous aident à distinguer les objets sur le board et à filtrer par type : et qui matérialisent le pivot naturel vers l'indicateur 32.
- La remontée depuis vos questionnaires : une réponse taguée « réclamation » ou « difficulté » peut alimenter directement le tableau, ce qui rend l'enquête de satisfaction opérante comme canal de remontée.
- Le référent SAV désigné dans le profil de votre organisme identifie clairement qui reçoit et gère les réclamations.
Fonctionnalités concernées
Questions fréquentes
Une réclamation reçue par téléphone compte-t-elle ?
Pas en l'état. Le glossaire du Guide définit la réclamation comme « recueillie par écrit ». Un appel téléphonique ne suffit donc pas à alimenter le dispositif : vous devez le transformer en écrit : un compte-rendu, un formulaire rempli ou un mail de synthèse envoyé au réclamant. Cette trace écrite est ce qui permet ensuite l'accusé de réception, la réponse et le suivi. Un canal « téléphone seul » sans mécanisme de mise à l'écrit est un anti-pattern fréquent qui fragilise l'audit.
Que se passe-t-il si aucune réclamation n'a été enregistrée cette année ?
Un dossier totalement vide est ambigu : soit l'activité est réellement nulle (rare), soit votre canal de remontée est inopérant. L'auditeur cherchera à comprendre lequel. Mieux vaut pouvoir montrer des difficultés et des aléas traités (plus fréquents que les réclamations formelles) et démontrer que le canal existe, est connu des parties prenantes et fonctionne. L'enjeu n'est pas d'avoir des réclamations, mais de prouver que vous sauriez les traiter si elles survenaient : modalités documentées et appliquées.
Un CFA a-t-il des obligations spécifiques sur cet indicateur ?
Oui. La rupture d'un contrat d'apprentissage est un aléa à cadre légal : l'article L.6231-2 (5°) impose au CFA de permettre à l'apprenti de poursuivre sa formation pendant six mois tout en l'accompagnant dans la recherche d'un nouvel employeur, en lien avec le service public de l'emploi. Traiter cette rupture comme un simple abandon de stagiaire est une non-conformité majeure doublée d'un manquement aux missions du CFA. Il faut une procédure dédiée, avec dossier de poursuite daté et accompagnement tracé.
Comment articuler l'indicateur 31 avec l'indicateur 32 ?
Ils forment une chaîne. L'indicateur 31 traite les remontées au cas par cas (réclamations, difficultés, aléas); l'indicateur 32 consolide et analyse ces remontées pour en tirer des actions d'amélioration. Si vos réclamations sont gérées isolément, sans jamais alimenter une démarche d'amélioration, vous risquez une NC sur l'indicateur 32 par effet de bord. L'idéal est un support unique (par exemple un tableau d'amélioration continue) où chaque remontée peut déboucher sur une action corrective rattachée, matérialisant le passage du traitement individuel à l'amélioration systémique.
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