Indicateur 12 : Engagement des bénéficiaires, prévention des ruptures et des violences

À compter du 1er novembre 2026, l'indicateur 12 couvre deux volets.

• Engagement et prévention des ruptures : le prestataire « décrit et met en œuvre » ses mesures. L'auditeur attend donc deux niveaux conjoints : un descriptif documenté des mesures (variété pédagogique, relances, accompagnement individualisé, médiation, référent dédié) et des preuves d'exécution retrouvées dans l'échantillon de dossiers audités. Le guide de lecture est explicite : « les mesures mises en œuvre doivent pouvoir être démontrées et matérialisées par des outils ».
• Violences, harcèlement et discriminations : le prestataire « s'assure de la prévention et du traitement » de toute situation de violence, dont les violences sexistes et sexuelles, de harcèlement ou de discrimination dans le cadre de la formation. Le texte vise à la fois l'amont (prévenir) et l'aval (traiter une situation signalée).

Le guide de lecture V10 (novembre 2026) résume le niveau attendu en une phrase : « Démontrer que des mesures formalisées existent et sont mises en œuvre. » Sur l'un comme sur l'autre volet, une procédure qui reste dans le manuel qualité, sans trace d'application, expose à un écart.

Formations de plus de 2 jours. Le guide de lecture V10 garde la précision de la version précédente : « Cet indicateur s'applique aux formations d'une durée supérieure à 2 jours. » La phrase figure sous le libellé complet de l'indicateur : elle vaut donc aussi pour le volet violences. Le décret, lui, ne fixe aucune durée. Pour une formation de 2 jours ou moins, le guide n'applique pas l'indicateur ; une procédure unique de prévention et de signalement, valable pour toutes vos formations, reste toutefois plus simple à tenir. Pour les formations concernées, proportionnez les mesures d'engagement à la durée de chacune.

Concrètement, vous devez pouvoir démontrer :

Volet engagement et prévention des ruptures

• Une procédure formalisée de gestion des abandons et de relance, datée et reliée à votre catalogue de prestations.
• Des mesures favorisant l'implication du bénéficiaire : variété des modalités pédagogiques, outils interactifs, documents co-construits, espaces partagés.
• Un suivi tracé de l'assiduité (émargements, absences) servant de signal de décrochage.
• Des relances matérialisées (téléphone, mail, SMS) avec trace de l'acteur, de la date et du retour du bénéficiaire.
• La cohérence formation / projet du bénéficiaire, issue d'une analyse du besoin et d'un positionnement de qualité.

Volet violences, harcèlement et discriminations

Le guide de lecture V10 cite comme exemples de preuves une procédure de prévention et de traitement des violences sexistes et sexuelles portée à la connaissance des apprenants et du personnel, la désignation d'un référent chargé du traitement des signalements et la traçabilité des signalements reçus et des suites données. Concrètement :

• Une procédure écrite de prévention et de traitement des situations de violence, dont les violences sexistes et sexuelles, de harcèlement et de discrimination survenant dans le cadre de la formation.
• Une information des apprenants et du personnel : à qui s'adresser et comment signaler une situation, par affichage, dans le règlement intérieur ou dans le livret d'accueil.
• Un référent désigné, chargé de traiter les signalements, et un canal de signalement connu de tous.
• La traçabilité de chaque signalement reçu et des suites données (écoute, mesures prises), tenue dans le respect de la confidentialité des personnes.

Public en situation de handicap (PSH) : des mesures de prévention des abandons explicitement liées aux adaptations proposées ou mises en place (articulation avec les indicateurs 10 et 26).

CFA et formations en alternance : contacts et visites avec l'entreprise, rencontres avec tuteurs / maîtres d'apprentissage, et surtout les trois missions légales de l'article L.6231-2 du Code du travail : poursuite de formation 6 mois après une rupture de contrat (5°), accompagnement face aux difficultés sociales et matérielles en lien avec le Service public de l'emploi (6°), orientation des apprentis ayant interrompu leur parcours (13°). Le volet violences s'articule avec les indicateurs 14 (traitement sans délai des situations de rupture liées à des difficultés, violences ou discriminations) et 15 (information des apprentis sur les dispositifs de signalement et les interlocuteurs).

L'auditeur examine un échantillon de dossiers. Voici les preuves qui passent, classées par solidité.

Preuves robustes (passent sans réserve) :

• Procédure d'engagement / prévention des ruptures documentée, datée et reliée explicitement au catalogue de prestations concerné.
• Tableau de bord électronique des relances avec horodatage, acteur et retour du bénéficiaire, par dossier d'apprenant.
• Pour un CFA en rupture : journal de la fenêtre 6 mois post-rupture (partenaire du Service public de l'emploi mobilisé, dates, issue).
• Pour l'alternance : carnet de liaison numérique formateur ↔ tuteur, avec entrées datées au minimum trimestrielles.

Preuves moyennes (acceptées mais fragiles) :

• Mails de relance dispersés dans la boîte d'un référent : tolérés si la séquence est reconstituable, mais lourds à instruire.
• Notes manuscrites dans un cahier : valeur probante limitée, soupçon de reconstitution a posteriori.
• Tableur d'absences / relances non versionné : acceptable s'il est à jour, fragile car les modifications ne sont pas traçables.

Les autres exemples cités par le guide de lecture : listing de relances téléphoniques, carnet de rendez-vous, enquêtes terrain, plateforme pédagogique, outils favorisant l'interactivité.

Volet violences, harcèlement et discriminations. Le guide de lecture V10 cite : une procédure de prévention et de traitement des violences sexistes et sexuelles portée à la connaissance des apprenants et du personnel (affichage, règlement intérieur, livret d'accueil) ; la désignation d'un référent chargé du traitement des signalements ; la traçabilité des signalements reçus et des suites données, dans le respect de la confidentialité. Faites aussi couvrir par la procédure le harcèlement et les discriminations, que vise le libellé de l'indicateur.

Cet indicateur est gradué : la non-conformité peut être mineure ou majeure selon l'ampleur de l'écart. Le guide de lecture V10 ne prévoit pas de règle propre au volet violences : une mise en œuvre partielle des mesures définies reste une non-conformité mineure.

Ce n'est pas votre procédure qui est jugée mais vos traces d'exécution : l'auditeur ouvre quelques dossiers et cherche les relances, les échanges et les actions engagées avant qu'un abandon ne survienne.

Qualiobee produit une partie des preuves d'exécution du volet engagement :

• Émargement électronique : la présence est tracée et horodatée par session, un signal d'assiduité opposable en audit.
• Suivi des absences et des abandons : chaque absence et chaque abandon, avec son motif, est enregistré, ce qui matérialise les signaux de décrochage.
• Relances tracées : le moteur d'événements et le bouton « Relancer » vous aident à déclencher vos relances et à en garder la trace.
• Tags de suivi : les difficultés et aléas remontés se catégorisent sur le tableau d'amélioration continue (Kanban), pour documenter leur traitement.

Dans l'application, l'indicateur 12 reste actif pour les formations courtes, alors que le guide de lecture V10 ne l'applique qu'aux formations de plus de 2 jours : une procédure unique, valable pour toutes vos formations, s'y rattache sans difficulté. Le volet violences, harcèlement et discriminations n'a pas d'outil dédié : Qualiobee ne propose pas de registre des signalements. Votre procédure, vos supports d'information et le suivi des situations se tiennent hors de l'outil ; vous pouvez rattacher ces documents comme preuves de l'indicateur dans le module Qualiopi.