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"Le prestataire décrit et met en œuvre les mesures pour favoriser l'engagement des bénéficiaires et prévenir les ruptures de parcours. Cet indicateur s'applique aux formations d'une durée supérieure à 2 jours."
Libellé officiel, Guide de lecture RNQ version 9 du 8 janvier 2024
Objectif et niveau attendu
L'auditeur attend la démonstration de deux niveaux conjoints, et pas seulement d'un beau document.
- Formalisation : un descriptif documenté des mesures que vous mettez en place pour maintenir l'engagement (variété pédagogique, relances, accompagnement individualisé, médiation, référent dédié) et prévenir les décrochages.
- Mise en œuvre effective : des preuves d'exécution concrètes retrouvées dans l'échantillon de dossiers audités.
Le Guide est explicite : « les mesures mises en œuvre doivent pouvoir être démontrées et matérialisées par des outils ». Un dispositif purement déclaratif ou oral ne suffit pas. L'indicateur ne concerne que les formations de plus de 2 jours : les formats courts en sont exclus. Il fait partie des indicateurs audités en mode aménagé. Pour aller plus loin sur la logique d'ensemble, voir la certification Qualiopi.
Vos obligations concrètes
Concrètement, pour chaque formation de plus de 2 jours, vous devez pouvoir démontrer :
- Une procédure formalisée de gestion des abandons et de relance, datée et reliée à votre catalogue de prestations.
- Des mesures favorisant l'implication du bénéficiaire : variété des modalités pédagogiques, outils interactifs, documents co-construits, espaces partagés.
- Un suivi tracé de l'assiduité (émargements, absences) servant de signal de décrochage.
- Des relances matérialisées (téléphone, mail, SMS) avec trace de l'acteur, de la date et du retour du bénéficiaire.
- La cohérence formation / projet du bénéficiaire, issue d'une analyse du besoin et d'un positionnement de qualité.
Public en situation de handicap (PSH) : des mesures de prévention des abandons explicitement liées aux adaptations proposées ou mises en place (articulation avec les indicateurs 10 et 26).
CFA et formations en alternance : contacts et visites avec l'entreprise, rencontres avec tuteurs / maîtres d'apprentissage, et surtout les trois missions légales de l'article L.6231-2 du Code du travail : poursuite de formation 6 mois après une rupture de contrat (5°), accompagnement face aux difficultés sociales et matérielles en lien avec le Service public de l'emploi (6°), orientation des apprentis ayant interrompu leur parcours (13°).
Les éléments de preuve à préparer
L'auditeur examine un échantillon de dossiers. Voici les preuves qui passent : classées par solidité.
Preuves robustes (passent sans réserve):
- Procédure d'engagement / prévention des ruptures documentée, datée et reliée explicitement au catalogue de prestations concerné.
- Tableau de bord électronique des relances avec horodatage, acteur et retour du bénéficiaire, par dossier d'apprenant.
- Pour un CFA en rupture : journal de la fenêtre 6 mois post-rupture (partenaire du Service public de l'emploi mobilisé, dates, issue).
- Pour l'alternance : carnet de liaison numérique formateur ↔ tuteur, avec entrées datées au minimum trimestrielles.
Preuves moyennes (acceptées mais fragiles):
- Mails de relance dispersés dans la boîte d'un référent : tolérés si la séquence est reconstituable, mais lourds à instruire.
- Notes manuscrites dans un cahier : valeur probante limitée, soupçon de reconstitution a posteriori.
- Tableur d'absences / relances non versionné : acceptable s'il est à jour, fragile car les modifications ne sont pas traçables.
Les autres exemples cités par le Guide : listing de relances téléphoniques, carnet de rendez-vous, enquêtes terrain, plateforme pédagogique, outils favorisant l'interactivité.
Non-conformités
Cet indicateur est gradué : la non-conformité peut être mineure ou majeure selon l'ampleur de l'écart.
Les mesures sont correctement formalisées mais leur mise en œuvre est partielle dans l'échantillon audité : par exemple, une procédure existe mais les enregistrements de relances ou d'accompagnements sont incomplets ou non matérialisés.
Au-delà du caractère partiel : absence de formalisation, absence totale de mise en œuvre, ou mesures purement fictives. Côté CFA, la non-conformité est majeure dès qu'une mission légale n'est pas servie : pas de suivi de la fenêtre 6 mois post-rupture (L.6231-2 5°), pas de sollicitation documentée du Service public de l'emploi en cas de difficulté sociale ou matérielle (6°), ou aucune trace d'orientation d'un apprenti ayant interrompu sa formation (13°).
Criticité en audit
Ce n'est pas votre procédure qui est jugée mais vos traces d'exécution : l'auditeur ouvre quelques dossiers et cherche les relances, les échanges et les actions engagées avant qu'un abandon ne survienne.
Les écarts les plus fréquents :
- Procédure sans preuve : des mesures anti-abandon décrites dans le manuel qualité, sans aucun enregistrement de relance dans les dossiers consultés.
- Réaction trop tardive : l'abandon est constaté après coup, sans action de prévention documentée pendant le parcours.
- Dispositif non ciblé : la même procédure appliquée aux formations très courtes et aux parcours longs, sans distinction de traitement.
- Rupture de contrat en apprentissage : aucun suivi organisé de la poursuite de formation pendant les six mois qui suivent.
Comment Qualiobee vous aide
Qualiobee outille la matière probante de cet indicateur avec des fonctionnalités réelles, qui produisent des preuves d'exécution recevables :
- Émargement électronique : la présence est tracée, horodatée et scellée par session : un signal d'assiduité et un proxy d'engagement opposable en audit.
- Suivi des absences et des abandons : chaque absence et chaque abandon (avec son motif) est enregistré, ce qui matérialise les signaux de décrochage.
- Relances industrialisées : le moteur d'événements et le bouton « Relancer » vous aident à déclencher et tracer vos relances (mail, SMS, appel) avec l'acteur, la date et le retour.
- Tags de suivi : les difficultés et aléas remontés se catégorisent via des tags sur le Kanban d'amélioration continue, pour documenter le traitement.
Fonctionnalités concernées
Questions fréquentes
À quelles formations l'indicateur 12 s'applique-t-il ?
Uniquement aux formations d'une durée supérieure à 2 jours. C'est une mention explicite du Guide de lecture. Les formats courts (2 jours ou moins) en sont exclus. Attention toutefois : appliquer une procédure identique aux formats courts et longs est un signal de paresse documentaire pour l'auditeur. L'idéal est de dériver l'applicabilité de la durée réelle de chaque prestation et de désactiver l'indicateur pour les formats courts, plutôt que de laisser flou le périmètre.
Qu'est-ce qui change pour un CFA ou une formation en alternance ?
Le niveau d'exigence monte nettement. Au-delà des relances classiques, le CFA doit prouver trois missions légales : permettre la poursuite de formation pendant 6 mois après une rupture de contrat (5°), mobiliser le Service public de l'emploi face aux difficultés sociales et matérielles (6°), et orienter les apprentis ayant interrompu leur parcours (13°). Chaque sollicitation d'un partenaire externe doit être matérialisée par une preuve externalisée (mail, courrier, retour de la mission locale), pas par une simple note interne.
Comment prévenir les abandons pour un public en situation de handicap ?
Le Guide demande explicitement des mesures de prévention des abandons liées aux adaptations proposées ou mises en place. Il ne suffit pas de lister des mesures génériques : elles doivent être connectées aux aménagements réels de chaque apprenant concerné. C'est l'articulation avec les indicateurs 10 (adaptation) et 26 (réseau de partenaires PSH). Une liste de mesures déconnectée des adaptations effectives constitue une non-conformité mineure.
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