Indicateur 21 : Détermination, mobilisation, évaluation des compétences des intervenants

L'auditeur veut voir une chaîne complète et démontrée autour de trois verbes d'action : déterminer, mobiliser et évaluer les compétences des intervenants, qu'ils soient internes (dirigeants, salariés, formateurs occasionnels) ou externes (sous-traitants en prestation de service).

Concrètement, deux exigences se cumulent. D'abord, vous devez avoir défini en amont les compétences requises pour réaliser chaque prestation : c'est l'idée d'un référentiel interne intervenant, adapté au contenu que vous vendez. Ensuite, la maîtrise de ces compétences doit être vérifiée par vous, le prestataire : et non pas simplement déclarée par l'intervenant lui-même. Un CV posé dans un dossier ne suffit pas : l'auditeur cherche la trace d'une vérification active et continue, pas d'un contrôle réalisé une fois pour toutes au recrutement.

Pour couvrir les trois verbes de l'indicateur 21, vous devez pouvoir démontrer :

• Déterminer : un référentiel interne des compétences requises par prestation ou famille de prestations (domaines, niveau attendu, mode de vérification), défini en amont et adapté à vos offres.
• Mobiliser : la sélection effective de l'intervenant adéquat pour chaque prestation ou session, avec la justification du choix au regard des compétences requises.
• Évaluer : la vérification continue de la maîtrise (observation de séance, retours apprenants, entretien professionnel, audit par un pair), tracée et réactualisée, pas figée au recrutement.
• Dossier intervenant : pour chacun : CV, diplômes, certifications, expérience métier, formations initiales et continues, sensibilisation à l'accueil des publics en situation de handicap.
• Intervenants externes inclus : l'obligation s'applique aussi à vos sous-traitants pédagogiques : vous restez responsable de déterminer, mobiliser et évaluer leurs compétences.

Certaines obligations sont spécifiques à votre activité :

• CBC (bilans de compétences) : si vous utilisez des tests psychotechniques (MBTI, 16PF, etc.), l'intervenant doit détenir la certification éditeur correspondante, à tracer document par document.
• VAE : vos accompagnateurs doivent être formés à la fois à l'analyse des référentiels métiers/certifications ciblés et à la méthodologie d'accompagnement VAE.
• PSH : la sensibilisation des personnels à l'accueil du public en situation de handicap n'est pas optionnelle : elle doit être formalisée et tracée.

Retrouvez l'ensemble des exigences sur le hub certification Qualiopi.

Les preuves les plus solides en audit se répartissent ainsi :

• Sur la détermination : référentiel interne de compétences requises par famille de prestations, daté et versionné ; analyse des besoins de compétences et modalités de recrutement.
• Sur chaque intervenant : dossier structuré (CV, diplômes, certifications, expérience); formations initiales et continues ; attestation de sensibilisation à l'accueil des PSH ; modalités d'intégration et processus d'accueil des nouveaux professionnels.
• Sur la mobilisation : trace, pour chaque session, du choix de l'intervenant justifié au regard des compétences requises de la prestation.
• Sur l'évaluation : évaluations périodiques tracées : entretiens professionnels, observations de séance, retours apprenants, audits par les pairs ; plan de développement des compétences interne.
• Preuves spécifiques CBC : registre des certifications éditeur des tests psychotechniques (numéro, validité, date).
• Preuves spécifiques VAE : journal de formation des accompagnateurs aux référentiels ciblés et à la méthodologie d'accompagnement.
• Sur la richesse des équipes : preuve de la pluridisciplinarité (composition des équipes ou capacité à mobiliser des personnes ressources) et d'échanges de pratiques.

Note : un CV unique non structuré ou une sensibilisation PSH purement déclarative sont des preuves fragiles : acceptées parfois en première intention, mais insuffisantes si l'auditeur creuse. Voir aussi la gestion Qualiopi pour centraliser ces pièces.

C'est un point de vigilance central : beaucoup d'organismes servent bien la mobilisation (ils savent qui intervient sur quelle session) mais échouent sur la détermination amont ou sur l'évaluation continue.

Trois preuves sont attendues, pas une : déterminer les compétences requises, mobiliser les bons intervenants et évaluer leur maîtrise, pour vos équipes internes comme pour vos sous-traitants pédagogiques.

Sur l'indicateur 21, Qualiobee vous aide à structurer et à réunir vos preuves, sans se substituer à votre démarche qualité.

• Un dossier formateur structuré : chaque intervenant dispose d'un profil qui centralise ses documents (CV, diplôme, attestation de formation) et ses qualifications (niveau de qualification, domaines d'expertise, années d'expérience, certifications professionnelles). De quoi documenter la dimension « compétences détenues » plutôt que de laisser vos CV éparpillés sur un disque partagé.
• La mobilisation tracée : l'affectation des formateurs aux formations puis aux sessions et aux séances est outillée, ce qui matérialise le verbe « mobiliser » : vous savez qui intervient, sur quoi et quand.
• Un référent pédagogique identifié : Qualiobee vous permet de désigner un référent pédagogique, propriétaire fonctionnel naturel de la coordination des formateurs et des décisions de mobilisation.
• Des pièces prêtes pour l'audit : vos documents et qualifications sont centralisés au même endroit que le reste de votre dossier de preuves Qualiopi.